민원업무 달인이 말하는 '민원처리 3대 비법'

“민원에도 첫 단추가 중요합니다. 첫 단계에서 민원인이 하는 얘기를 경청하고, 되는 부분과 안 되는 부분을 명확하게 인내심을 갖고 설명해줘야 합니다. 그런 게 안 되니까 불만이 쌓이고, 불신이 깊어지다보면 고질민원이 되는 겁니다.”

　류춘열(57) 국민권익위원회 부패방지국 심사기획과 서기관은 37년에 걸친 공무원 생활 가운데 25년을 민원 관련 업무를 한, 글자 그대로 ‘민원처리 달인’이다. 지난 15일 정부세종청사에서 만난 그는 오랜 민원처리 업무 경험을 바탕으로 나름대로 정립한 철학을 들려준다. 

그는 “공무원이 하는 일은 결국 민원인과 관련한 업무가 대부분”이라면서 “민원만 잘 처리해도 백점 공무원”이라고 강조했다. 그에게 “민원처리를 잘하기 위한 덕목”을 물었더니 “첫째는 상대방 입장에서 잘 듣는 경청하는 자세, 둘째는 해당 업무에 대한 전문성, 셋째는 당장엔 싫은 소리를 듣더라도 법규를 정확하게 이행하는 원칙”이라고 꼽았다.

　류 서기관은 고등학교를 졸업하고 1980년 “대학에 갈 형편은 안 되고 먹고 살기 힘들어서” 공무원을 징원했다. 9급 초임 시절 10년 가까이 관세청 마산세관 창원출장소에서 보냈다. 관세청엔 수출입 관련 민원처리 업무가 많다보니 자연스럽게 그 분야 업무와 인연을 맺었다. 2002년 설립된 부패방지위원회로 자리를 옮기고 나서도 민원처리 관련 업무를 많이 다뤘다. 특히 권익위가 2011년 정부 최초로 만든 고충민원특별조사팀에서 활동하던 무렵을 지금까지 잊을 수 없다.

　고충민원특별조사팀은 대개 수십년간 동일한 사안으로 민원을 제기하는 이른바 ‘고질 민원’을 해결하기 위해서는 별도 진단과 처방이 필요하다는 고민에서 나왔다. 그는 이곳에서 고질 민원인 약 60명을 담당했다. 

“절반 가량은 해소했습니다. 지금도 두세명은 가끔 통화를 하고요. 고질적인 민원인도 사람이라는 사실에 눈을 돌릴 일입니다. 먼저 전화해 안부도 물어보고 하면서 신뢰를 조금씩 쌓는 게 중요합니다. 맺힌 게 많은 분들이라 통화 한 번 하면 한두시간쯤 꼼짝없죠. 그래도 인내심을 갖고 이야기를 들어주기만 해도 상당한 효과가 있더라고요.”

　가장 기억에 남는 고질 민원인 A씨에 얽힌 사연도 남겼다. 20년 넘게 “증조할아버지 호적을 찾아달라”는 민원을 제기하는 A씨는 시청부터 법원, 감사원, 청와대 등 가리지 않고 찾아다녔다. 증조할아버지가 1840년에 태어난 분이라 호적 자료를 찾을 방법이 없다는 게 문제였다. 류 서기관은 “왜 증조할아버지 호적을 찾으려 하는지 이유도 얘기하지 않고 심리상담을 연결해주려 해도 거부하는 게 많이 안타까웠다”고 되돌아봤다.

　류 서기관이 보기에 고질민원을 해결하는 관건은 결국 가슴에 맺힌 걸 풀어주는 일이다. 그러기 위해 강조하는 게 바로 초기대응이다. 또 “대부분 고질민원은 처음에는 별 게 아닌 것에서 시작한다”면서 “불만이 쌓이고 쌓이면서 고질민원으로 커진다”고 지적했다. 그는 “민원대응하는 인력에 대한 좀 더 체계적인 교육과 양성이 필요하다”고 덧붙였다.

류춘열 서기관은 7월1일부터 대전교육청 감사관에 기용됐다. 개방형직위로 2년 임기다.