국방헬프콜 병사 상담 급감하자 ‘간부들에게 전화걸어 실적 분식’

장병들의 고충 상담과 신고를 위해 운영중인 ‘국방헬프콜’이 상담건수 급감을 감추기 위해 상담실적을 ‘분식’한 정황이 드러났다.

8일 국회 국방위원회 윤후덕 더불어민주당 의원이 국방부로부터 제출받은 국방헬프콜 관련 자료를 분석한 결과, 국방헬프콜센터는 이용건수가 해마다 줄어들자 상담원들이 간부들에게 전화를 거는 횟수를 늘리는 방식으로 전체 상담건수가 늘어난 것처럼 보이도록 했다. 윤 의원은 “상담건수 늘리기 위한 눈속임”이라며 “일종의 분식회계”라고 비판했다.

국방헬프콜은 국방부가 2014년부터 운영하는 24시간 통합센터다. 현역 장병은 물론이고, 아들을 군에 보낸 부모, 여자친구, 입대예정자, 예비역, 일반인 등 누구나 자유롭게 고충 상담, 성범죄 신고, 비리 신고를 할 수 있다.

센터에 따르면 국군장병이 국방헬프콜을 이용하는 전체 상담건수는 2019년 4만 8932건에서 2022년 5만 453건으로 늘었다. 하지만 세부 내역을 보면 병사들의 상담건수는 2019년 3만 1402건에서 2022년 2만 1875건으로 3분의1 가량 줄어든 반면, 같은 기간 간부 상담건수는 1만 7530건에서 2만 8578건으로 늘었다. 특히 장교는 2019년 2578건에서 2022년 1만 4919건으로 6배 가까이 급증했다.

간부들의 상담건수가 급증한 것은 간부들이 국방헬프콜을 더 많이 이용해서가 아니었다. 윤 의원에 따르면 2020년부터 국방헬프콜센터 상담원들이 간부들에게 전화를 거는 횟수, ‘발신콜수’가 대폭 늘어났기 때문이었다. 국방헬프콜 전화상담 횟수 중 사병에게 전화를 받은 수신콜수는 2020년 1만 3884건에서 2022년 1만 2608건으로 감소했지만, 간부에게 전화를 건 발신콜수는 2020년 9916건에서 2022년 1만 3547건으로 증가했다.

윤 의원은 “사병이 국방헬프콜로 상담을 하면 상담원이 부대 지휘관에게 확인전화를 거는 건 이전부터 했다”면서 “하지만 사병들한테 전화를 받는 건 줄어드는데 간부에게 전화를 거는 횟수만 급격히 늘어난 것은 실적을 위한 논속임으로 볼 수밖에 없다”고 지적했다.

국방헬프콜 이용이 전반적으로 줄어든 것은 2019년부터 장병들이 휴대전화를 사용할 수 있게 되면서 고충 상담 방법이 다양해진데 따른 것이다. 부대에 마련된 ‘지식정보방(영내 PC방)’에서 국방헬프콜 사이버상담을 이용하는 횟수는 2019년 1만 8302건에서 2022년 9662건으로 급감했다.

윤 의원은 “이용자 감소를 간부들에게 전화를 거는 방식으로 메꿔 실적을 눈속임하는 것이고, 변화하는 병영 환경에 따른 맞춤 대응을 되려 어렵게 만들고 있다”면서 “사병과 간부를 구분해 헬프콜 수신 건수로 실적을 정기적으로 공개해야 한다”고 밝혔다.

윤 의원 지적에 대해 국방헬프콜을 관할하는 국방부 조사본부는 “국방헬프콜에서 상담 건수를 늘리기 위해 상담원들이 간부들에게 전화를 거는 횟수를 늘렸다는 것은 사실이 아니다”면서도 “다만, 2020년 4월에 상담시스템 성능을 개선하면서 이러한 후속조치 상담이 간부 상담건수에 포함되고 있어 이를 개선해 2022년 9월부터 별도 통계를 관리 및 유지하고 있다”고 해명했다. 이어 “현재 병사들의 경우 2019년 이후 휴대전화 사용확대 등에 따라 부모·친구 등 외부 소통이 원활해져 국방헬프콜 상담건수가 일부 감소한 것으로 판단된다”고 덧붙였다.